Viestintä on myyntiä ja logistiikkaa

Asiakastyössä on karkeasti jaoteltuna kolme vaihetta: kujeilu, kiinniotto ja kuljetus. Kaikkiin näihin vaiheisiin liittyy toimintatapoja, joita voi hyödyntää myös vähän yllättävämmässä kontekstissa. Viestinnän ja markkinoinnin sisäisissä asiakkuuksissa. Niin väärältä kuin se saattaa korvaasi kuulostaa, viestijän työ on ennen muuta asiakastyötä.

Organisaation sisäisiä asiakkaita on ainakin kahta sorttia:

  • keskeiset yhteistyökumppanisi viestintäkulttuurin rakentamisessa, esimerkiksi johto, myynti, business development tai IT
  • parempien viestintätapojen, -asenteiden ja -keinojen ”ostajat”: koko henkilökunta eri rooleissaan

Potentiaalisten kohderyhmien tunnistaminen on kriittistä, jos et halua tuottaa arvoa kuuroille korville tai yksin.

 

Kolmen vaiheen anatomia

Kujeiluvaihe on se, missä tehdään tuttavuutta. Katsellaan kaukaa tai läheltä, muodostetaan primitiivistä luottamusta, pörhennellään tai esitetään vaikeasti saavutettavaa. Siinä mittaillaan, millaista suhdetta tilanteesta voi lähteä rakentamaan. Kujeiluun liittyy usein paljon työtä siltä osapuolelta, joka haluaa asiakkaan itselleen. Täytyy tunnistaa potentiaaliset kohteet, arvioida heidän tilanteensa ja yrittää myydä oma osaaminen mahdollisimman konkreettisesti.

Kiinniottovaihe on aika raju. Siinä lyödään pöytään oikeita tuloksia ja saavutuksia ja neuvotellaan välillä tiukkaankin sävyyn. Tässä vaiheessa ei pelkästään klousata diilejä, tässä luodaan pohjaa pitkälle yhteiselle matkalle. On eri asia kujeilla kaikkiin suuntiin ja kiinnitellä asiakkaita itseensä löyhästi siellä täällä kuin kiinnittyä tiukasti. Kiinniottovaihe on kriittinen erityisesti kulmahuoneessa. Saatko tukea vai et?

Jos suhdetta päästään luomaan, alkaa kuljetusvaihe. Ai mitä siinä kuljetetaan? Mielestäni asiakastyö on pidemmän päälle ajateltuna suurimmaksi osaksi logistiikkaa: mitä, kenelle, millaisessa paketissa ja milloin? Logistiikka on tietysti paljon enemmän kuin kuljettamista, ymmärrän sen. Mutta kuljettaminen kuulostaa konkreettisemmalta.  Se on monimutkaisten asioiden ratkaisemista järkevissä paloissa ja järjestyksessä. Kuljettamisvaiheessa on erityisen tärkeää pitää huoli siitä, että oikea henkilö on kuskin paikalla. Samaan aikaan on hyvä varmistaa että sisältö on vähemmän liikkeessä ja enemmän löydettävissä.

 

Mitä tämä kaikki sitten tarkoittaa viestijän sisäisissä asiakkuuksissa?

  • Tunnista yleisösi: keiden kanssa olisi erityisesti syytä kujeilla ja kuinka läheltä? Keihin kannattaa säilyttää terveellinen hajurako? Missä järjestyksessä liittolaiset olisi hyvä napsia koukkuun ja millaisilla houkuttimilla heidät saadaan pelaamaan yhteiseen maaliin? Keitä tarvitset saamaan muut vakuuttuneiksi viestinnän roolista? Kenet kannattaa jättää rauhaan?
  • Nappaa kiinni näyttämällä tuloksia, kertomalla esimerkkejä voitoista. Kun olet valinnut tärkeimmät asiakkaat, alkaa varsinainen myyntityö. Ellei sinulla ole kovia näyttöjä viestinnän merkityksestä, tulee sisäisten asiakkaiden kiinnittäminen olemaan joko hidasta tai vaatimaan toistuvia nopeita onnistumisia. Myöskään pelkkä teoreettinen mumina siitä kuinka kommunikaatio on kaiken ytimessä ei edistä asiaasi. Näytä, älä väitä. Parhaimmillaan sisäinen asiakas kiinnittyy nopeasti ja kysyntä alkaa ohjata tarjontaa.
  • Kuljeta sisäisiä asiakkaitasi pois siitä mitä he eivät alunperinkään tarvinneet: itsestäänselvistä ja riittämättömistä toimenpiteistä. Harkitse tarkkaan millaista palvelua tuotat, sillä se joko nostaa tai laskee arvoasi. Valmistaudu myös kieltäytymään sisäisen asiakkaan vaatimusten tai toiveiden edessä, kun se on perusteltua. Käytä erityisesti nämä tilaisuudet hyödyksesi viestintäkyvykkyyden kasvattamiseksi organisaatiossasi. Muista myös pitää kiinni sovitusta paketista, ainakin jos itse puhut pitkäjänteisyyden puolesta.

 

Jos vaikka tosta lähtis liikkelle, eh?