Hallittu purkaus hallinnasta

Yksi niistä sanoista, joka saa minut varuilleen on hallinta – tai sen haiskahduksen verran kapulaisempi muoto hallinnointi. Käytämme sitä jostain syystä mielellämme sellaisissa yhteyksissä, joissa hallinta on joko äärimmäisen vaikeaa – tai sula mahdottomuus. Joskus samassa yhteydessä käytetään myös sanaa johtaminen, lähes yhtä harhaanjohtavalla tavalla.

Hupaisaa on se, että tämä sana on pesiytynyt aiheeseen, jonka kanssa olen ollut elämäni kuluessa paljonkin tekemisissä. Asiakaskokemus. Käyttäjäkokemus. Asiakaskokemuksen hallinta. Asiakaskokemuksen johtaminen. Kuulostaako tutulta?

Miksi minua huvittaa porautua semantiikkaan tällaisessa aiheessa? Se johtuu siitä, että sanat ohjailevat ajatuksiamme ja käyttäytymistämme. Kun suhtaudumme asiakaskokemukseen hallittavana asiana, unohtuu kuunteleminen ja nöyryys.

Sen sijaan, että toteaisimme rehellisesti, millaista asiakaskokemusta tällä hetkellä tarjoilemme ja missä voisimme saada isoja parannuksia aikaan kohtuullisilla ponnistuksilla, visioimme helposti tavoittamattomia sfäärejä. Lyyhistymme mahdottomilta tuntuvien urakoiden alle, ennalta tallaamattomille poluille. Tai asiakaskokemuksen kehittäminen latistuu kasaksi iskulauseita ja lunastamattomia palvelulupauksia. Sivuhuomautus: visiot eivät ole turhia, mutta niistä enemmän ehkä joskus toiste.

Miksi näin käy? Asiakkaan kokemus ei ole käsissäsi. Sitä ei voi hallita. Sitä ei voi johtaa.

Hallittavissa oleva muutos tehdään omalla tontilla – sitä voi johtaa. Oman toiminnan muutoksen vaikutuksia toisessa osapuolessa havainnoidaan, herkällä korvalla ja opiksi ottaen. Mittaamisen tavoitteena ei ole kontrolli. Sen tavoitteena on ymmärryksen lisääminen ja oman toiminnan suuntaaminen fiksusti. Mittaaminen on yksi työväline pakissa, josta löytyy myös empatia, luovuus, havainnointi, muutosherkkyys, analyysi, yhteistyö – ja jatkuva pyrkimys parempaan, kaikilla merkityksellisillä mittareilla.

Enkä edes aloita tunteiden hallinnasta. Olisi minulla siitäkin sananen, vaikkei toimenkuvaani kuulukaan.

Kuva William Hook, Unsplash