P. Strutsi ja muut Key Account Managerit

Niin pisti taas entisellä Virtasen tytöllä veren kiehahtamaan, kun soitti se Key Account Manageri. Tuli mieleen haastaa kaikki kammit parempaan huomiseen. Tuo titteli on viesti, joka kertoo asiakkaan arvostuksesta ja arvostava asiakastyö on vahvasti viestintälaji.

Erään kerran olen erityisesti näitä it- ja digilafkojen kammeja saanut hätistää juoksemasta sen jatkokaupan esittelyslidujen kanssa asiakkaalta, kun ei ole edellisiäkään keikkoja hoidettu loppuun. Tai edes alkuun. Teknisestä toimivuudesta nyt puhumattakaan. Tai tuntilaskuttamasta sellaisia asioita törkeillä työmääräarvioilla, jotka ovat heidän kilpailijoidensa tuotteissa vakiona since 90-luku.

Mutta että ymmärrettäisi perussetti oman uran ja työn edistämisen kannalta tärkeitä ajatuksia:

  1. Asiakaspalvelu ei ole tilinhoitoa.
    Asiakas on ihminen, eikä sopimus. Hän aistii kyllä kun homma on menossa vihkoon.
  2. Hoidetaan asiakaspalvelu yhtä hyvin kuin myynti
    Asiakkaalle palvellaan alusta loppuun se, mitä hänelle on myyty palveluna. Toimitetaan huolella tuote, mielellään tiimityönä.
  3. Suoraselkäisyys jos jokin tekee kammin.
    Inhimilliset erheet kyllä sallitaan, mutta vastuu kannetaan sekä yksilöinä että kollektiivina osasto- ja organisaatiorajojen yli. Rehellisyydestä palkitaan aina.
  4. Kommunikoidaan.
    Tiedät tai et, kerro silti. Pidä kanava auki, äläkä päästä asiakasta juoksemaan perääsi.

No se on tämä yksikin firma, mistä alla kerrottu tosielämän tarina kolmesta herrasta kumpuaa, ihan hyvämaineinen tuotteiltaan. Mutta jokin on pahasti pielessä, kun viestintä pitää yhtä hyvin kuin honolululainen talvirengas.

Tahdon esitellä hahmot Herra Kujalla, P. Strutsi ja Mister Bumper Sticker

Suhdetoimisto Kram - Blogi - Asiakastyö

Ensin sieltä tuli se Kujalla muistaakseni jonkun lähteneen tilalle. Oli hyvä myyjä, ja tyyppinä miellytti. Piirsi taitavasti kokonaiskuvaa fläppiin ja stepitti hommat selkeästi. Pian palaverin jälkeen hoiti klousauksen ja sitäkin ripeämmin sopimuksen uusista lisensseistä. Ehkä jopa aavistuksen kiireellä. Sitten alkoikin kujanjuoksu tuotannon resursseja vastaan, eikä niitä ollutkaan saatavilla, kuten herra oli luvannut. Ja tekivätkin lopulta ihan mitä sattuu. Oli niitä vaikeuksia vastata tiedusteluihin ja erityisen kujalla hän oli toteutuksesta. Varmaan kiireitä.

Lopulta todellinen syy selvisi, kun Kujalla vaihtui yllättäen P. Strutsiin. Tämä pitkä ja rehellisen oloinen suomalaismies tuntui raikkaalta mynthonilta, joka pistäisi asiat kondikseen. Puhelinpalvelu pelasi ja palaverissaan puhuttiin asiaa. Olin kerran mukana, vaikka minulla ei ollut siellä mitään varsinaista muuta virkaa kuin yksi kysymys:  ”Et nyt sitten häivy kesken tämän prosessin, kun tuntuu teillä porukka vaihtuvan, ethän?” Oltiin aloittamassa kohtuullisen suurta projektia, jonka eteen oli tehty iso määrittely- ja briiffityö. Sain Ahvenanmaan kokoisen vakuutuksen ettei näin tapahtuisi. Projekti laitettaisiin Trelloon ja onni aukenisi.

Ei mennyt montaa päivää. Siis oikeasti päivää kun luin LinkedIn-uutisvirrasta tämän Strutsin siirtyneen uusiin haasteisiin. Siis jumalauta! Valehteli päin naamaa. No, ajattelin että hänellä on hyvä selitys salailulleen, niinkuin työpaikan vaihdoksessa usein on, ja laitoin viestin. Kollegani näki saman, soitti ja laittoi viestejä. Mitä teki Strutsi? Piti päänsä kuopassa.

Mitä teki Strutsi? Piti päänsä kuopassa.

Et arvaa miten ilahduin kun Mister Bumper Sticker halusi tehdä tuttavuutta. Strutsi oli jättänyt minut asiakkaani ohella hänelle perinnöksi. Ensitöikseen kertoi iloisesti haluavansa käyttää minun, kollegoitteni ja ennenkaikkea asiakkaan aikaa siihen, että saattaisimme hänet uusien tehtäviensä tasalle. Ilmoitin hänelle että kaivelee vaan sieltä kuopasta.

Sitkeästi on yrittänyt soitella. On päässyt kuulemma jo maistamaan tuoreeltaan tuotannon kirousta ja koittanut selviytyä toteutuksen viivästyksistä työntämällä naamallemme hymiöitä. Tiedättehän, sellaisia tyhjien lupausten avolava-auton perässä killuvia keltaisia virnetarroja. Bumper Sticker ajeleekin virne puskurissaan uusille metsästysmaille arvioni mukaan noin 16 kuukauden sisään. Viimeistään.

Siihen asti joku meistä joutuu vielä uhrautumaan neukkaripöydän äärelle hymistelemään. Hänen onnekseen se en ole minä.

 

Kirjoittajalla on musta vyö Key Account Manageroinnissa asiakkaiden palautteen perusteella, mutta joka aamu hän lähtee työhönsä aloittelijan nöyrällä ja palvelevalla asenteella.